Alle medewerkers zijn bezet...

Relevante differentiatie is sinds marketing-geheugenis -en ‘avant la lettre’ wellicht reeds veel langer- een absolute noodzaak voor een succesvol bedrijfs- en merkenbeleid. We hebben daar ondertussen uitgekiende en gesofistikeerde methodes voor uitgedacht. En zij die erin slagen om deze relevante differentiatie te vertalen in een consistent en creatief marketing- en communicatiebeleid brengen hun bedrijf naar hogere sferen en winstmarges. Tenzij er natuurlijk iets anders schort in het beleid. En daar komt de spreekwoordelijke kat op de slappe koord. Want er zijn wel wat bedrijven zo plat-ge-saneerd, ge-right-sized en ge-kosten-bespaard dat -niettegenstaande alle schitterende marketing-en communicatieplannen- de elementaire dienstverlening niet meer gegarandeerd kan worden. En dan worden klanten -het zijn niet mijn woorden maar de het is titel van een recent boek- ‘kloteklanten’. Want het gaat dikwijls goed fout.

Zoals vanmorgen aan de telefoon (ja die waarop alles volgens de laatste promotie gratis is en waarvan de factuur van deze loyale gebruiker maandelijks rond de honderd Euro bedraagt). Ik hou het bedrijf anoniem, aangezien het fenomeen rustig veralgemeend kan worden en stilaan zelfs tot industriestandaard gedegenereerd is. Ik rond de hoekjes zelfs wat af met een vleugje romantiek. Maar wellicht bent u ook af en toe een ‘kloteklant’ en is de situatie best herkenbaar.

Een inlichting nodig bij mijn telecom-operator. Even bellen naar de klantendienst. De charmante metaal-mechanische stem van de geautomatiseerde telefoniste presenteert mij een ellenlang menu alsof we in het driesterren ‘Hof van Cleve’ vertoeven. Druk 1 voor dit en 2 voor dat tot 9 voor nog iets anders. Oei, wat was het nu weer. Geen nood, de vriendelijke juffrouw herhaalt het zoveel u wil dank zij de stertoets. Maar alle medewerkers zijn bezet, dus serveert de klantvriendelijke dame me automatisch een klassieke symphonie. De ‘Pathétique’ van Tchaikovsky geeft met zijn sombere melancholie al een subtiel signaal. Maar al de medewerkers zijn bezet dus we moeten nog even wachten. Geen nood, Tchaikovsky had dit reeds in 1893 voorzien. Na 17 minuten en 56 seconden ‘adagio’ en ‘allegro non troppo’ volgen de andere stukken ‘con grazia’. WIj blijven zoals gevraagd aan de lijn. Nog even wachten want alle medewerkers zijn nog steeds bezet en zij helpen me toch zo dadelijk verder. Uiteindelijk na 35 minuten en 2 seconden werd wellicht niet toevallig de finale ingezet. Want ditmaal sprak een rauwe diepmenselijke stem mij in de verkeerde taal aan en vroeg met een bizar accent waarmee hij me kon helpen. “Wel euh ik heb een inlichting nodig over...” maar ik was nog niet uitgestameld of het levend symbool van eroderende brand equity deelde me bot mee “dat ik wellicht de verkeerde menukeuze had gemaakt en  terug hetzelfde nummer moest bellen” en “neen hij kon me niet doorverbinden” en ‘klik’, ‘bip...bip...bip’, zelfs geen adagio ‘lamentoso’ meer....

shapeimage_2.png

Herkenbaar? Of kreeg jij een andere symfonie te horen?

Ditzelfde bedrijf deed onlangs een fantastische brand identity oefening... 

Ditzelfde bedrijf kiest voor “een superieure klantenbeleving” als relevante differentiator...

Ditzelfde bedrijf investeert jaarlijks meer dan 15 miljoen Euro in communicatie...

Bain & Company vroeg vorig jaar aan CEO’s of hun bedrijf voor een een superieure klantenbeleving zorgde. Tachtig procent antwoordde positief. Bain stelde dezelfde vraag aan de klanten van deze bedrijven. Acht procent was het eens met de stelling... Ach, ze zullen het wel wel weer aan die ‘kloteklanten’ gevraagd hebben….


<Column gepubliceerd in PUB, 6 maart 2008>

©The House of Brands bvba @ 2015